【中國(guó)制藥網(wǎng) 編輯視點(diǎn)】前有“三星手機(jī)爆炸”，今有“蘋果手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)”。有網(wǎng)友調(diào)侃道，“到底怎么了?還能不能愉快地玩手機(jī)了?”不少消費(fèi)者為此致電蘋果客服，客服對(duì)此作出答復(fù)，目前尚未查明具體故障原因，所以沒有公開解決方案?？头€表示，系統(tǒng)沒升級(jí)、電池芯片老化、氣溫比較低等都可能是手機(jī)異常關(guān)機(jī)的原因。


這樣的神回復(fù)讓眾多消費(fèi)者“藍(lán)瘦香菇”，而更讓他們心寒的則是蘋果公司“任性”的售后態(tài)度。有網(wǎng)友表示，“倘若再這么一如既往地輕視用戶體驗(yàn)、不及時(shí)解決用戶需求，遲早有一天將落下神壇。”始終不承認(rèn)質(zhì)量問題、沒有具體解決方案等，讓維權(quán)的隊(duì)伍愈發(fā)壯大。據(jù)悉，消費(fèi)者協(xié)會(huì)已介入“蘋果停機(jī)事件”，將幫助消費(fèi)者們挺直維權(quán)腰桿。

良好的售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。一家企業(yè)的售后服務(wù)不僅能夠體現(xiàn)其“素質(zhì)”，還是企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要武器。而對(duì)于藥機(jī)企業(yè)來說，售后服務(wù)同樣不可忽視。

筆者了解到，當(dāng)前我國(guó)的藥機(jī)設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)眾多，制藥機(jī)械行業(yè)存在同質(zhì)化嚴(yán)重、銷售市場(chǎng)集中度高的問題，這也形成了競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)格局，“大而不強(qiáng)”的特征十分明顯。有些藥機(jī)企業(yè)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，不惜打“價(jià)格戰(zhàn)”，走薄利多銷的路子。除此之外，上游原料價(jià)格高漲、勞動(dòng)力成本居高不下，也讓不少藥機(jī)企業(yè)生產(chǎn)成本偏高，利潤(rùn)相對(duì)微薄。而在這樣的現(xiàn)實(shí)狀況中，售后服務(wù)往往被一些藥機(jī)企業(yè)拋至九霄云外。

容易被忽視的往往是極為重要的一個(gè)部分。在機(jī)械設(shè)備同質(zhì)化較為嚴(yán)重的當(dāng)下，售后服務(wù)其實(shí)是藥機(jī)企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。而以買方條件為主的市場(chǎng)中，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多藥機(jī)企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的重要領(lǐng)地，其也將成為藥機(jī)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要利器。


在第52屆(2016年秋季)全國(guó)制藥機(jī)械暨中國(guó)制藥機(jī)械博覽會(huì)上，針對(duì)中國(guó)制藥網(wǎng)記者提出的包裝機(jī)械整體解決方案服務(wù)問題時(shí)，銳嘉工業(yè)(以下簡(jiǎn)稱“銳嘉”)總經(jīng)理洪軍先生就表示，“為了更好地滿足客戶需求，銳嘉在售后上采用了立體式的服務(wù)。所謂的立體式就是電話服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)控制平臺(tái)。此外，銳嘉還在全國(guó)布有6個(gè)點(diǎn)，假如前兩個(gè)服務(wù)都不能滿足，那么這個(gè)布點(diǎn)方式就能起到很大的作用，相關(guān)的專業(yè)人員將上門解決問題。”

以“零缺陷、零返修、零投訴”為追求的湖南達(dá)嘉智能包裝設(shè)備有限公司(以下簡(jiǎn)稱“達(dá)嘉”)也將售后服務(wù)作為主要競(jìng)爭(zhēng)力之一。達(dá)嘉除了開設(shè)24小時(shí)400免費(fèi)服務(wù)熱線外，其董事長(zhǎng)還親自負(fù)責(zé)服務(wù)投訴郵箱，并承諾在24小時(shí)內(nèi)一一響應(yīng)所有投訴和咨詢。周到的售后服務(wù)讓達(dá)嘉不但鞏固擴(kuò)大了客戶群，還為行業(yè)樹立了服務(wù)的榜樣。

筆者認(rèn)為，售后服務(wù)是一個(gè)“長(zhǎng)期投資”，雖然短期看不到收益，但以長(zhǎng)久的目光來看，要想使客戶做到真正滿意，除了供應(yīng)高質(zhì)量的產(chǎn)品，還需提供熱情且真誠(chéng)的售后服務(wù)。在這個(gè)以“客戶至上”的市場(chǎng)趨勢(shì)下，良好的售后服務(wù)將會(huì)是一個(gè)“贏利點(diǎn)”，藥機(jī)企業(yè)若能提供令客戶滿意的售后服務(wù)，銷售步伐也將得以加快。